L’opération « parleznousdesubway.fr », lancée par le réseau Subway au printemps dernier, a pour objectif de recueillir l’avis des clients sur le restaurant dans lequel ils ont mangé.
A la sortie de l’établissement, le client peut se connecter sur le site, grâce au code qui se trouve sur son ticket de caisse. Il a alors accès à un questionnaire en ligne. Date et heure de la visite, rapidité du service, qualité des sandwichs, politesse des employés, propreté des lieux, ambiance, tout doit être noté de 0 à 10. Un commentaire sur l’établissement peut également, si le client le souhaite, être déposé sur le site.
Aux Etats-Unis, où l’opération existe depuis 2011, plus d’un million de questionnaires a déjà été rempli. L’enseigne espère rencontrer le même succès en France. Emmanuel Aublet, le directeur général de Subway France, explique : « Quoi de plus naturel pour l’enseigne que de rechercher la satisfaction de ses clients en étroite relation avec eux ? L’idée est de les écouter pour continuellement nous améliorer. » Car le calcul est vite fait : plus la satisfaction clients est importante, plus le chiffre d’affaires du groupe augmente….
Une fois les questionnaires réceptionnés, ils sont dépouillés par secteur : chaque franchisé a accès aux réponses liés à son établissement et les agents de développement ont un aperçu des questionnaires de tout leur territoire. Seul le siège a une vision d’ensemble à l’échelle nationale.
Et pour remercier les clients de leur participation à cette amélioration constante, le réseau Subway leur propose de bénéficier d’un bon pour un cookie gratuit. S’ils ont renseigné leur adresse mail, un code promotionnel leur est envoyé.
Une opération dans laquelle tout le monde est gagnant !
Sandrine Cazan, Franchise Commerce©