Le 31 janvier dernier, l'Ifop publiait les résultats d'un sondage réalisé pour le compte de l'Atelier BNP-Paribas sur le futur du commerce physique.
Face aux restrictions de budget mais aussi à l'accélération des rythmes de vie, l'Atelier BNP-Paribas (cellule de veille technologique de la banque du même nom), et l'Ifop ont choisi de donner la parole aux Français pour mieux cerner leurs attentes sur l'évolution de leurs magasins physiques. Il ressort de ce coup de sonde que les Français ont désormais bien intégrés le multi-canal au quotidien. Ainsi, à la question Pour faire vos achats du quotidien (que vous avez l’habitude de faire en grande surface), utilisez-vous d'autres canaux de vente que les magasins traditionnels ? la réponse est positive à 51 %, dont 50 % de oui sur internet, 6 % de oui via un téléphone mobile, 5% de oui pour les deux canaux. Et parmi les 49 % de non, 10 % prévois de le faire.
Pour ce qui est de savoir si les Français aimeraient que leurs enseignes préférées adoptent des stratégies différentes (promotions, livraisons, etc) entre leurs magasins et leur vente en ligne, le score de 80 % d'opinions favorables en dit long sur les attentes.
Des innovations fréquemment utilisées par les sondés
Un quasi satisfecit qui s'explique en grande partie par la fréquence d'utilisation des services innovants. En effet, 47 % des personnes interrogées (dont 10 % souvent, 21 % de temps en temps et 16 % rarement) font déjà des achats auprès d'enseignes qui proposent sur leur site internet des services innovants (drive, réservation...). A cela s'ajoutent 29 % des sondés (dont 4 % souvent, 11 % de temps en temps, 14 % rarement) qui achètent déjà auprès d'enseignes proposant des solutions innovantes dans leur magasin (borne connectée, iPad...). L'utilisation des applications pour téléphone mobile récolte également un score élevé de 22 % (dont 4 % souvent, 9 % de temps en temps, et 9 % rarement). Parmi les personnes ayant répondues avoir déjà acheté dans l'une des enseignes via des services innovants, 65 % estiment que cela leur a facilité les achats (dont 19 % beaucoup, 46 % oui, un peu). En terme de valeur ajoutée ressentie,les innovations en magasin incitent plus (53 %) les Français à fréquenter une enseigne plutôt qu'une autre, devant l'enseigne qui innove sur le net (48 %) et sur le m-commerce via mobile (17 %).
Des attentes fortes de la part des consommateurs
Les innovations utilisées par les enseignes dans leurs magasins traditionnels sont surtout attendues par les consommateurs pour avoir plus d'informations (origines, prix...) sur les produits (50 %). Loin derrière, les Français interrogés citent l'avantage de pouvoir découvrir de nouveaux produits (32 %), d'avoir une relation personnalisée avec l'enseigne (promotions personnalisées, accueil privilégié), 27 % de simplifier le processus de paiement, et 23 % de permettre de se connecter plus facilement à leur site internet ou mobile grâce à un compte client. En matière de suivi et d'historique d'achat 64 % des personnes interrogées souhaitent qu'en magasin leurs achats habituels et leurs goûts soient mieux pris en compte, mais uniquement lorsqu'ils en font la demande.
Le commerce physique garde la préférence
A la question de savoir si dans les prochaines années, les consommateurs remplaceraient les services proposés en magasin (conseils vendeurs, service après-vent) par des services en ligne, la réponse est clairement non à 70 %. Un avis qui est encore plus tranché lorsque la question se fait plus définitive : 77 % des personnes interrogées ne souhaitent pas se passer de l'achat en magasin traditionnel !
Ces chiffres plutôt rassurant pour les enseignes de commerce physique impliquent toutefois dans l'esprit du consommateur une évolution certaine. Ainsi, 74 % des sondés estiment que les magasins physiques vont devoir évoluer. Pour devenir quoi ? Des lieux dédiés à la livraison de produits achetés en ligne pour 37 % des sondés, mais aussi des lieux dédiés à l'information et à la démonstration (34 %), au service client et notamment le SAV (34 %), et des lieux dédiés au conseil (24 %). Parmi les personnes qui pensent que les magasins traditionnels sont amenés à évoluer, 58 % voient le magasin de demain comme un espace semblable à aujourd'hui mais avec beaucoup plus de services, 19 % comme un espace réduit, un endroit pour venir récupérer des marchandises commandées en ligne, et 18 % comme une vitrine connectée à partir de laquelle ils pourront commander des achats. Concernant l'impact des innovations technologiques sur l'avenir du commerce, 54 % des personnes interrogées estiment que dans les prochaines années, ces technologies vont renforcer le commerce local de proximité en améliorant le service physique / le conseil. 26 % seulement des personnes interrogées anticipent la disparition des grandes surfaces. Selon les sondés enfin, les secteurs les mieux préparés pour proposer des innovations en magasin à ses clients sont à 40 % les produits hig tech, l'électroménager, à 21 % l'alimentaire, à 20 % la culture et les loisirs (livres, musique, spectacles, jouets, jeux, matériel de sport...). Les secteurs comme le textile, l'habillement, la mode, les produits de beauté sont largement moins cités (8 %), à égalité avec l'équipement de la maison (mobilier, décoration...).
Étude réalisée par Ifop pour l'Atelier BNP Paribas sur un échantillon de 1 011 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé en ligne du 27 au 29 novembre 2012. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Dominique André-Chaigneau, Franchise Commerce©